Uzorak odgovora na žalbu. Trajanje razmatranja prigovora građana

Prigovor je jedan od oblika zaštite prava građana. Gotovo svaka osoba na ovaj ili onaj način doživjela je taj pojam. Mora se podsjetiti na fraze: "Ja ću se žaliti, naći ću vam pravdu!" Mnogi, naravno, ne uzimaju takve uzvike ozbiljno, ali uzalud. U članku ćemo detaljno objasniti ovaj koncept i dati približni uzorak odgovora na žalbu kako bismo spriječili razvoj sukoba. Uostalom, to je u interesu i poduzetnika i klijenata. Ali najprije na prvom mjestu.

Vrste pritužbi

Uzorkovni odgovor na pritužbu ovisi o specifičnoj vrsti navedenog papira. Navodimo glavne:

• Sudske pritužbe. To su žalbe, apeli, privatni za odlučivanje ili sudske postupke. Dakle, taj je koncept blisko značenju "izjave o zahtjevu". Upravlja se kodom građanskog postupka Ruske Federacije.
• Pritužbe vladinim vlastima o akcijama ilineaktivnost službenika, organizacija, poduzeća. Na primjer, Državnom inspektoratu zbog kršenja radnih prava, tužiteljstva, itd. Sinonim za riječ "izjava". Oba su ova koncepta u ovom slučaju pravno ekvivalentna. Regulirano je, u pravilu, kodeks administrativnih postupaka Ruske Federacije i Upravnoga zakona.
• Prigovori protiv komercijalnih poduzeća, trgovina itd. Mogu biti u obliku osobne izjave, kao i napisane u knjizi komentara i prijedloga. U sovjetskim vremenima, nazvana je "opažljiva knjiga". U tom je smislu sinonim za pojam "tvrdnja". Regulira svoj civilni kodeks Ruske Federacije. Dalje ćemo detaljnije reći o tvrdnjama.

"Daj mi knjigu žalbi"

Prema Zakonu o zaštiti prava potrošača, svaka bi institucija trebala imati knjigu primjedbi i prijedloga. Odgovor na pritužbu u njemu je obavezan. Na zahtjev institucije klijenta je dužna to osigurati.

Kako odgovoriti na "provokatore"?

Neki građani često zloupotrebljavaju svoja prava i nastoje se potvrditi na račun osoblja ustanove. Oni u pravilu pišu negativne kritike iz bilo kojeg razloga, a ponekad i bez nje.

Pretpostavimo situaciju. Žena je ušla u Internet kafić. Ona pita da pomaže administratoru da pošalje pismo, pronađe informacije i dalje niz pola sata. Zaposlenik mora izaći iz blagajne i pomoći gospođi. Kao rezultat toga, "umjesto hvala", ona preuzima knjigu recenzija i "šablone" cijelu stranicu negativnih informacija. Ona je "dobila nestašan, nepristojan, slabo služio", itd. Tjedan dana kasnije, žena se vraća kako bi provjerila je li njen rekord nestao i ponovno ostavlja negativan pregled pola stranice. Zaposlenici na gubitku, vlasnik također. Što će reći službenici Rospotrebnadzora?

Zapravo ništa za strah. Ali još uvijek trebate odgovoriti. Primjerak odgovora na pritužbu izgledao bi ovako: "Na temelju tužbenog zahtjeva, uprava je provela inspekciju. S osobljem intervjuiranima. Preporučljivo je biti pažljiv prema željama kupaca. Puni naziv, položaj, slika, broj ". Svaka prigovor, bez obzira na stupanj "krivnje" zaposlenika, treba temeljito istražiti.

Razlog nije zakonska obvezapredviđa građanski zakonik Ruske Federacije. Osoblje treba biti svjesno da svaka povratna informacija ima posljedice. Takva mjera će omogućiti "povećanje" odgovornosti za akcije prema klijentima, mobiliziranje osoblja, podučavanje kako postupati s prigovorima itd.

Tko piše pritužbe?

Osobe koje ostavljaju negativne komentare u knjizi komentara i prijedloga obično su podijeljene u tri kategorije:

1. „provokatora”. Svrha njihova posjeta ustanovi je ostaviti negativnu notu. To može biti natjecatelj, detektor, itd.
2. "Brawlers". Vole se potvrditi na štetu osoblja trgovine. Cilj nije napisati u knjigu gostiju, ali svaka situacija ih izbaci iz sebe i počinju stvarati nevolje. Često takvi incidenti završavaju negativnim pregledom.
3. „Ljut”. To su obični građani koji su doista "doveli do vrelišta". Takvi ljudi, u pravilu, ne vole se žaliti, ali to čine kada su doslovce prisiljeni. Oni su "lakmus test" poduzeća.

Voditelj tvrtke mora se liječitisve ozbiljnosti na sve pritužbe. Prva kategorija ljudi je vrlo rijetka. Drugi je češće, ali ponekad su zaposlenici zaista krivi za nastanak takvih zapisa. Prigovori iz treće kategorije - alarmni signal, jer neki građani mogu službeno izjaviti sudu ili Federalnoj službi za državni nadzor. To može dovesti do različitih kazni i moralne štete.

Ponovljena žalba iste osobe

Vratimo se u prigodu s dama u internet kafiću. Podsjetimo, ona se vratila u ustanovu i opet "iskrčala" u knjizi gostiju. Što učiniti u ovoj situaciji?

Primjer odgovora na pritužbu odnosio bi se naKljuč: "Ponovni komentar ne sadrži dodatne informacije. Odbio je razmotriti. " I to je sve. "Provokatori" mogu samo otići na sud ili se žaliti službenim tijelima, ali to je ispunjeno suprotnim posljedicama od uprave poduzeća. Možete napisati odgovor brojača.

Pisano i zaboravljeno?

Što se tiče odgovora administracije,zakonom, rok za razmatranje prigovora je dva dana. U roku od pet dana treba poduzeti korektivne radnje (preventivna rasprava s zaposlenicima, zamjena robe itd.). Ako je podnositelj zahtjeva ostavio svoju adresu ili telefon, u roku od pet dana mora biti obaviješten i to - pismenim putem ili telefonom.

U slučaju nedostatka vremena potrebnog zauklanjanje nedostataka ili za cilj "unutarnje" postupke, uprava poduzeća ima pravo produljiti ovo razdoblje na 15 dana, informirajući podnositelja zahtjeva. No vrijeme reakcije na pritužbu vrlo često se ne poštuje.

Glavni prekršaji

Inspekcije tvrtke Rospotrebnadzor u raznim poduzećima govore o čestim kršenjima u vezi s pritužbama građana

Naime:

• Kršio je uvjete odgovora na pritužbu.
• Nema mjesta za pregled na mjestima propisanim zakonom (oni su obično u kutu kupca u mjestu koje je posjetiteljima dostupan).
• Nedostatak potrebnih oznaka u pregledu knjiga o mjerama poduzete za rješavanje nedostataka. Žalbe se jednostavno ignoriraju.

Knjiga žalbi: odgovor na pritužbu: "Mi ugasimo svjetlost kako bismo izbjegli požar"

U pravilu, veze "pritužbi" odnose se natvrdi da je poduzeće. Često su ljudi uvrijeđeni "pogrešnom" uslugom. To jest, potraživanja vezana uz uslugu. Naravno, ne sve, već većina. Žalbe ozbiljnijih kršenja šalju se državnim državnim tijelima - tužiteljstvom, Rospotrebnadzorom. Iako se prije toga pokušava riješiti situacija s trgovinom.

Ali natrag u knjigu gostiju. "Kupac je uvijek u krivu". Često je ovo vjerovanje mnogih zaposlenika. Grubost, loša vjera i ostale stvari povezane s uslugom tvrtke. To su moralne tvrdnje koje u slučaju "rata" rastu za poduzeće u stvarnim gubicima (gubitak ugleda, naknada za moralnu štetu itd.).

Iz tog razloga, morate učiniti sve i još više da biste "ohladili" klijenta:

• Što je prije moguće, pošaljite odgovor na prigovor klijenta. Poželjno je pisati i telefonom.
• Obvezna isprika.
• Zahvalnost za zahtjev. Kako bi trebao izgledati odgovor na pritužbu? Primjer pisanja: “Dragi Ivan Petroviče, hvala vam što ste ukazali na naše nedostatke, definitivno ćemo poboljšati našu uslugu. Nadamo se da se takav incident više nikada neće dogoditi. Rado ćemo vas ponovno vidjeti u našoj trgovini. " Previše zamjenica u tri kratke rečenice, ali ova tehnika stvara psihološki izgled "žive" komunikacije.

Ove mjere ne samo da će izbjeći daljnje postupke, nego će dobiti i lojalnog i zadovoljnog kupca.

Kako odgovoriti na pritužbe

Modelirat ćemo situaciju kako bismo razumjeli kako ispravnoodgovoriti na pritužbu. Pretpostavimo da je mlada obitelj prikupila sve dokumente Službi socijalne sigurnosti kako bi dobila dječji doplatak. Nakon toga nisu primljene nikakve "vijesti" iz državne agencije. Tada je mlada majka odlučila saznati o razlozima "šutnje". Kao što je često slučaj, bila je gruba prema njoj, nije dala nikakva objašnjenja. Naravno, novac nije prebačen. Nije došlo ni do odbijanja davanja naknada. Činilo se da se sud ne može izbjeći. Prošlo je nekoliko mjeseci. Obitelj je angažirala odvjetnika koji je podnio tužbu. Ali prije nego što ga odnesu u "samostan Themis", napisali su izjavu tužiteljstvu. Žalila se na nezakonito nedjelovanje socijalne zaštite.

Pretpostavimo, u našem primjeru, odgovor tužiteljstvaprigovor je bio iznenađujuće brz. U roku od 10 dana obitelj je dobila odgovor na meritum slučaja. Tijekom mjeseca plaćen je sav dug. Također, primljeno je pismo-odgovor na pritužbu, i to ne samo od tužiteljstva, već i od vodstva socijalnog osiguranja (po zakonu to nisu mogli učiniti), pa čak i uz isprike. Osim toga, zaposlenici su ih više puta dovodili preko telefona (što također nije bilo dio njihovih dužnosti), priznavali njihove pogreške.

Takve akcije u većini slučajeva zaustavljaju ljude od daljnjih suđenja. Ovdje je jasan primjer kako ispravno odgovoriti na pritužbe građana.

Službena pisana pritužba korisnika

Potrebno je odgovoriti na prigovor klijenta koji ga nije napisao u knjizi recenzija, ali je poslao pisanu prijavu na pravnu adresu, uzimajući u obzir sljedeće značajke:

• U pravilu se službena žalba podnosi s ciljem “predsudskog rješenja”. Govori o "ozbiljnom" stavu podnositelja zahtjeva.
• Vrijeme potrebno za odgovor na pritužbu razlikuje se od zahtjeva „knjiga“. Nadopunite 10 dana od primitka.

Odgovor na žalbu: primjer

Ako ste primili pismeni zahtjev klijentai uvjereni su da su u pravu, potrebno je dati najuvjerljiviji odgovor. U takvim odgovorima poželjno je navesti što je moguće detaljniji pravni temelj zakonitog odbijanja, ali u apsolutno tajnim tonovima.

Koji je najbolji način (u ovom slučaju, napraviti, a ne napisati) odgovor na pritužbu? Primjer je naveden u nastavku:

“Dragi Ime, iskreno želimo da ste u sličnoj situaciji. Mi smo na vašoj strani i iskreno vam želimo pomoći. Ali situacija je takva da to ne možemo učiniti u smislu zakonodavstva. Naše radnje krše sljedeće pravne akte: (popis). Prihvatite naše iskrene isprike. Nadamo se da ćemo vas opet vidjeti u našoj trgovini. Sve najbolje za vas! S poštovanjem, uprava (naziv organizacije) ".

Molimo vas izdvojite državna tijela

Žalba vladi na papiruspada pod Savezni zakon "o pismenim žalbama građana". To uključuje sve pritužbe na kontrolne državne agencije: tužiteljstvo, inspektorat rada, Rospotrebnazdor, Rosmednadzor, Rosobrnadzor, itd. Postoji mnogo nadzornika u Rusiji, teško je nabrojati sve.

Prema navedenom Saveznom zakonu, odgovori na pritužbe građana moraju se dati u roku od 30 dana od dana primitka zahtjeva. No postoje slučajevi produljenja tog roka za još 30 dana.

Na primjer, odgovor tužiteljstva na prigovor. Prije toga potrebno je provesti temeljitu istragu (zahtjev za dokumentacijom, poziv, razgovor, itd.). 30 dana nije dovoljno. U ovom slučaju, tužiteljstvo produžava rok za razmatranje žalbe za još 30 dana (to je maksimalno), nakon čega se podnositelju prijave šalje obavijest u kojoj se navodi razlog.

Anonimne pritužbe

Vladine agencije ne razmatraju anonimne pritužbe. Zamislite koliko bi zlostavljanja bilo ako zakon to ne bi ograničio. Inspekcija tužiteljstva ili inspekcije rada mogla bi biti na bilo koji dan na temelju izjave "anonimnih dobronamjernika".

Naravno, državna agencija može reagirati na takvepismo bilo kojeg zločina. Međutim, on je dužan to prijaviti agencijama za provedbu zakona u svoje ime. U našoj zemlji se dogodilo da se to događa vrlo rijetko. Jednostavno, kako kažu, "zatvorite oči" i prošetajte.

Nema odgovora na pritužbu tužiteljstva

Tužiteljstvo, prema Saveznom zakonu "O pismenim žalbamagrađanima ”, kao i Savezni zakon“ o Tužiteljstvu ”, dužan je dati pismeni odgovor u roku od 30 dana (u posebnim slučajevima, rok je produžen na 60, ali uz obavezno prijavljivanje podnositelja zahtjeva) na pritužbu u okviru svoje nadležnosti. Ako vlada ne odgovori, možete se žaliti na nedjelovanje:

• višem tužitelju;
• na sudu.

Žalbe sudu

Pritužbe na sud zahtijevaju ozbiljne pravne kvalifikacije. Bez posebnih znanja i vještina takav dokument nije sastavljen. Ovisno o ciljevima postoje:

• Žalbe i žalbe protiv sudskih presuda.
• Privatne pritužbe. Također o raznim definicijama i rečenicama svjetskih, okružnih sudova.
• Privatne pritužbe kvalificiranoj upravi za djelovanje (nedjelovanje) slugu Themide.

Odgovor suda na pritužbu ovisi o konkretnom slučaju predviđenom u parničnom postupku, zakonu o kaznenom postupku, kao i CAS-u RF i Administrativnom zakonu RF.

U pravilu, reakcija bi trebala uslijediti tijekom10 dana. Odgovor (definicija) mora naznačiti sukladnost pritužbe sa zakonom, kao i vrijeme, postupak za razmatranje. Ako se ostavi bez kretanja, potrebno je znati da je postupak žalbe na takvu odluku registriran.