Primjer odgovora na žalbe građana. Federalni zakon br. 59 "O postupku rješavanja žalbi građana Ruske Federacije"

Država postoji kako biorganizirati živote svojih građana. Ovaj rad zahtijeva stalnu povratnu informaciju. Ljudi postavljaju pitanja, govore o problemima, stvaraju prijedloge. A odgovori često postaju nejasni, a ne povezani s temom. Stoga je poželjno da stručnjak ima uzorak odgovora na žalbe građana. Dokument mora biti pravilno oblikovan, ispunjen sadržajnim sadržajem, prenijeti osobi na poziciju organizacije ili države. Pogledajmo kako napisati odgovor na žalbu, prema 59 FZ.

Koncepti i definicije

Apelacije građana su rečenicepitanja, pritužbi, zahtjeva i molbi. Mogu se podnijeti u pisanom obliku, elektronski ili usmeno. Ali žalbe će se uzeti u obzir samo kada je službeno izdana. Na primjer, ako je građanin razgovarao s glavom, ali nije uputio izdavanje posebnog dokumenta na temelju razgovora, tada se odgovor ne bi trebao očekivati, a njegova organizacija nije dužna dati. Ovo nije protiv zakona. I ljudi bi trebali znati neke birokratske suptilnosti. Zakon o žalbama opisuje kakve vrste i oblici službenih razgovora s vladinim agencijama sada postoje. Ostale strukture nisu razmatrane. Jednostavno nemaju pravo pokrenuti odgovore na nepostojeće žalbe. Da biste bili saslušani, trebate postupati prema redoslijedu propisanom od 59 FZ. Organizacije su dužne odgovoriti na:

• pisanje;
• pitanje postavljeno na osobni sastanak;
• e-poruka

Svaka od navedenih žalbi trebala bisadrže pojedinačne podatke građana, inače će se smatrati anonimnim. I takvi se dokumenti ne razmatraju, što je regulirano važećim zakonodavstvom.

Što napisati u odgovoru?

U ovom su procesu uključene dvije strane. Oba se suočavaju s određenim problemima. Ljudi trebaju informacije, a zaposlenici trebaju voditi računa da budu u skladu sa zakonom. Korisno je kako oboje ispitati uzorak odgovora na žalbe građana kako bi mogli govoriti istim jezikom. Na primjer, ako se osoba odluči žaliti zbog zaposlenika koji ga je uvrijedio i čekat će informacije o njegovu otkazu, on može biti jako uzrujan. Potrebne su dokaze kako bi se donijela informirana i poštena odluka. Prije nego što zaposlenik, s obzirom na takvo pitanje, postoji problem: kako zadovoljiti zahtjev podnositelja zahtjeva i ne prekršiti zakon Potrebno je da obje stranke shvate da je svako pismo koje je potpisao službenik ozbiljan dokument. Ti su radovi pohranjeni statutarnim brojem godina. Mogu ih se izdvojiti iz arhive i proučavati. Ako je potrebno, možete istražiti oblik i sadržaj odgovora. Sve je ozbiljno. Stoga je potreban uzorak odgovora na žalbe građana za novozaposlenike. Ponekad, bez iskustva, teško je pronaći ispravne formulacije koje u potpunosti izražavaju bit informacija. Sada ćemo doći do specifičnosti.

Kako raditi na odgovorima

Ispod je približan obrazac. Za sada je potrebno govoriti o birokratskim suptilnostima. Zakon o žalbama osigurava sve nijanse procesa. U našem slučaju, važno je da se pisma prihvaćaju na razmatranje, potvrđuju pojedinačni podaci i potpis podnositelja zahtjeva. Stručnjak koji oblikuje tekst odgovora treba ime i inicijale građana, adresu prebivališta. Činjenica je da se odgovor šalje u pisanom obliku. Zaglavlje sadrži osobne podatke koje je podnositelj prijavio. Dalje, trebate pokazati primatelju koji od žalbi odgovara. Ovdje je približan početak teksta: "Dragi Natalia Gennadievna! Razmotrivši vaše pismo od 04.12.2011. O kršenju sadašnjeg zakonodavstva u vezi s obračunavanjem mirovina, odlučilo je (naziv vlasti) ... ". To jest, potrebno je prenijeti suštinu problema primatelju. Ako ne podsjećate na pitanje, tada smisao odgovora može biti potpuno izgubljen, ostaju nerazumljivi. U pravilu, stručnjaci to zaboravljaju. Zamislite da morate odgovoriti na takvu žalbu: "Molimo razmotrite uspostavu balona u našem selu".

Približni plan rada

Nemojte uzeti u obzir navedeni primjer apsurdan. Još se takva pisma ne smiju smatrati profesionalcima. I pogrešno, u kršenju redoslijeda razmatranja ne može ni u kojem slučaju. Moramo raditi rutinski rad. Radnik uzima uzorak odgovora na žalbe građana i ponavlja obveznu shemu. Sastoji se od sljedećih faza:

1. Utvrdite koja je nadležnost koja je jedinica (tijelo) pitanje.
2. Ako postoji nekoliko ispitanika, pošaljite ih kopijama.
3. Informirajte podnositelja prijave o tome gdje je njegova žalba poslana.
4. Postavite pitanje pod kontrolu.
5. Odredite osobu koja je odgovorna za papire.
6. Prikupite sve odgovore i oblikujte tekst poslanu podnositelju zahtjeva.
7. Analizirati usklađenost s propisima dostavljenih informacija.
8. Pratite vrijeme odgovora na pismenu žalbu građana.
9. Pošaljite sažetak informacija podnositelju zahtjeva.

Taj se plan može ažurirati po potrebi.dodatne bodove. Na primjer, ako govorimo o lošem ponašanju zaposlenika organizacije, tada menadžment može odlučiti provesti internu istragu. Zatim morate čekati svoje rezultate.

Primjeri odgovora (ne ponavljanja)

Pokušajmo proći kroz sve točke plana,Obzirom da je izvršno tijelo upitano o odmoru lopti. Čelnik organizacije shvaća da ovo pitanje nije u njegovoj nadležnosti. Stoga je potrebno preusmjeriti. Pismo upućuje tijelu lokalne uprave uz zahtjev da razmotri relevantnu žalbu. I podnositelju je odgovoreno: "Dragi Maxim Sergejevich! Naša organizacija (na ime) pregledala je žalbu od (navedite datum) u vezi s proslavom blagdana balona. Zapravo, obavještavamo vas da ova tema nije u nadležnosti (naziv autoriteta). Vaša žalba poslana je (datum) lokalnom vijeću na razmatranje i odgovor, u suštini. " Ovaj odgovor mora biti poslan podnositelju zahtjeva u roku od petnaest radnih dana. Općenito, razdoblje pregleda iznosi 30 dana. Ali ako je odgovor nemoguće odmah dati, potrebno je rad više jedinica, onda se udvostručuje. Papirologija ne završava tamo. Morate čekati ono što će lokalna uprava reći, a potom pisati podnositelju zahtjeva. Na primjer, ovako: "Dragi Maxim Sergeevich! Vaš prijedlog o održavanju blagdana balona od (datum) razmatrao je lokalno vijeće. Na osnovu toga, obavještavamo vas da u ovom trenutku godišnji plan rada tijela ne osigurava aktivnosti za proširenje popisa masovnih događaja. Vaš prijedlog je dostavljen odjelu (navedite) za studij. Voditelj odjela ima zadatak organizirati pregled javnog mnijenja sela kako bi se utvrdio postotak navijača i protivnika ideje. Vi se, s druge strane, možete povezati s ovim radom. Predlažemo vam da dođete na osobni prijem s voditeljem strukturne jedinice (ime) kako biste razgovarali o konkretnim aktivnostima za provedbu javne inicijative. Prilikom potvrđivanja činjenice da je većina građana našeg sela potpora novom odmoru, inicijativa će biti podvrgnuta razmatranju sjednice lokalnog vijeća na način propisan zakonom. "

Zakoni o razmatranju građana

Potrebno je razumjeti bilo koji dokumentuspostavljena u vladinoj agenciji, mora biti u skladu s regulatornim okvirom. Kada se napiše odgovor na žalbu, najprije se otkriva zakon po kojem se pitanje raspada. Na primjer, ako se žale na ceste, aplikacija se prenosi u upravljanje stambenim i komunalnim uslugama, oni su nezadovoljni mirovinom - organizaciji koja se bavi društvenim pitanjima. Zakoni o razmatranju žalbi građana strogo ukazuju na nelegitimnost pripreme odgovora od strane onih institucija čija nadležnost ne uključuje pitanje. Naravno, bolje je to regulirati u fazi prijave. Specijalist koji radi s građanima dužan je saznati koju jedinicu radi kako bi potaknuo ljude na primatelja. U suprotnom, prijava je napisana u ime "najvažnijeg nadređenog". U Rusiji ljudi šalju pitanja predsjedniku. I administracija već odlučuje koja pisana prijava šalje, tako da građanin dobije odgovor na bit problema, a ne formalni odgovor.

Suptilnosti formiranja odgovora

Svaka aktivnost stručnjaka koji radi sljudi podvrgnuti strogoj regulaciji. Uvjeti za odgovor na pisanu žalbu građana utvrđeni su zakonom. Nije dopušteno slomiti ih. Oni su:

• Obično 30 dana;
• 60 - kao posljednje sredstvo, kada je potrebno dodatno istraživanje problema.

No, u ovom slučaju podnositelj zahtjeva dobit će privremeni prekidodgovor. Osim toga, utvrđeni su i rokovi za međuresornu korespondenciju u vezi s prijedlozima i prijedlozima javnosti. Dakle, nakon što je primio rezoluciju ravnatelja, iz kojeg slijedi da bi pismo trebalo razmotriti više ustanova, stručnjak je dužan poslati kopije adresiranim osobama na posao u roku od sedam dana. Sami primatelji odgovaraju podnositelju zahtjeva ili šalju informacije organizaciji iz koje je zahtjev došao. U potonjem slučaju, oni imaju samo petnaest radnih dana za oblikovanje informacija. Rokovi za odgovaranje na pisanu žalbu građana prate regulatorna tijela. Za njihovo kršenje stručnjaci podliježu kaznama.

Odgovori na žalbe građana: primjeri

Dajemo nekoliko slova, a zatim ih analizirati.

• "Draga ... administracija tijela razmotrilavašu žalbu na (datum) kršenja zakona o obračunu mirovina. U srži problema izdvajamo slijedeće: Nadzorno tijelo (specificira) je provjerilo dokumentaciju odjeljenja za socijalne isplate radi usklađenosti troškova s ​​važećim zakonodavstvom. Tijekom rada otkrio kršenja. Utvrđene činjenice navedene u vašoj poruci. Trenutno su otkrivene sve povrede ispravljene, zaposlenik, koji ih je počinio, bio je primoran. "
• "Dragi ... pregledavate svoju izjavu od (datum)o smetnji građana u noći i večeri, obavijestit ću vas. Ovo pitanje nije u nadležnosti državne institucije kojoj upravljam. Vaša žalba dostavljena je lokalnoj upravi i tijelima za provođenje zakona radi ispitivanja i odlučivanja o osnovanosti. Te institucije će vam poslati odgovor na vašu adresu. "

U primjerima ne naznačavamo datume, imajući u vidu da je čitatelj naučio: kršenje uvjeta odgovora na žalbu građana neprihvatljivo je. Ovo je gore napisano.

Studija slučaja

Ako pažljivo čitate tekstove, vidjeli stepostoji razlika u kojoj osobi je napisana. Dokumenti se formiraju ovisno o tome kako se razmatranje žalbi vodi. Ako pitanje ne zahtijeva razradu, glava donosi rezoluciju o pismu, na temelju koje stručnjak piše odgovor. Može biti vrlo jednostavna, jednobojna. Ovaj dokument potpisuje upravitelj, ponekad u svoje ime, češće iz organizacije. O tome odlučuje sam šef kada razmišlja o odgovoru. Primjerice, usmeni apel građana gotovo uvijek razmatra sam vođa. Podnositelj zahtjeva na temelju primitka odgovora osobi kojoj je podnio zahtjev To jest, poruka je osobna. Ali oni to rade samo u jednostavnim slučajevima. Ako je pitanje složeno, tada iskusni upravitelj neće preuzeti odgovornost za pružene informacije. On, naravno, stavlja svoj potpis. Ali izvođač, stručnjak koji je radio na tekstu, bit će odgovoran za pogreške ili nedostatke. Njegovo ime, ponekad položaj, naznačeno je na dnu stranice ili na njegovoj strani.

Kako nositi složeni tretman

Potrebno je reći o tome što "radibirokrata”. Ljudi često gunđaju državne dužnosnike zbog toga što ne mogu dobiti odlučan odgovor na njihova pitanja. Ali nije sve tako jednostavno. Stručnjaci nemaju pravo učiniti ono što bi voljeli. Djeluju pod strogom kontrolom zakona. Kao što kažu, korak desno - i otkaz ili nevolja s nadležnim tijelima. Već smo rekli da je prva faza razmatranja peticije identificiranje tijela i odjela čija je nadležnost rješavanje problema. Može biti mnogo, ne jedan, a ne dva. I odgovor bi trebao biti sveobuhvatan. Zakonodavstvo ne dopušta da ga razbije u dijelove i obavijesti o svakom komadu zasebno. Stoga je potrebno imenovati osobu odgovornu za odgovor projekta na žalbu građana. Tko bi oni mogli biti? U pravilu, glavna stvar u ovom slučaju bit će odjel ili organizacija na koju se problem najviše odnosi. Ali ne uvijek. Odluku donosi glava. I on odabire odgovornog, s obzirom na osobnost. Bolje je naplatiti da sakupi odgovor na nekoga koga vjerujete, tko je više iskusan u tom pitanju i tako dalje. Stoga, ponekad izvođač (autor teksta) može biti osoba koja se bavi nekoliko drugih zadataka prema uputama. Ovo nije zakonski zabranjeno. Voditelj mora voditi računa o ugledu organizacije. Naravno, povjerava teška pitanja nekome tko ima dovoljno menadžerskog iskustva, koji zna teoriju te u praksi zna kako ga koristiti.

Konačni savjeti

I podnositelj zahtjeva i primatelj žalbe morajusaznajte gore navedenu shemu pregleda. Tada će govoriti na istom jeziku, razumjeti se više. A to će, naravno, ojačati suradnju države i društva. Potrebno je naučiti što je zakonodavstvo. Ispitanik mu se pokorava i nema pravo ići dalje. Zašto potražnja od "birokrata" nemoguće? Sve što mogu učiniti jest poštivati ​​zakon. Dakle, građanin mora znati svoje osnove. Zatim neće biti žalbi na odmor loptica, koji samo otjeraju državne službenike daleko od ozbiljnih poslova.