/ / Ljubav vašeg klijenta: programi lojalnosti u službi tvrtki

Volite svog klijenta: programe lojalnosti u službi tvrtki

Ljubazni i odani kupci - što može bitipoželjnije za modernu tvrtku? U uvjetima žestoke konkurencije na svim razinama - od robe do "borbe za klijentov novčanik" - postaje sve teže dobiti istinski lojalnog potrošača. Tradicionalni programi lojalnosti prestali su raditi jer se svakodnevno zahtjevi klijenta povećavaju, format interakcije s njim se mijenja, a tvrtke moraju tražiti nove metode rada u tom smjeru.

programe lojalnosti

Odanost - što je to

Počnimo s definicijom. Dakle, lojalnost je prednost nekog proizvoda (usluge) slične obveznoj "žrtvi" klijenta. To je prisutnost ove žrtve koja govori o istinskoj lojalnosti. Uostalom, jednostavna ponovna kupnja može biti samo rezultat nedostatka asortimana u ovom segmentu.

Često se potrošač slaže malopreplatite za robu, znajući njegovu kvalitetu ili razumijevanje da je tvrtka (trgovina) iznimno blizu, itd. Ponekad vidimo suprotno: činilo se, ovdje je trgovina s potrebnim dobrima ispod kuće, a kupac odlazi u daleke zemlje svom omiljenom prodavaču. To je ova žrtva (vrijeme u ovom slučaju) koja je očitovanje istinske lojalnosti kupaca.

programi lojalnosti kupaca

Održivost programa

Što je najvažnije, program lojalnosti imaideja. Loši uvjeti za privlačenje kupaca samo otuđuju kupce iz tvrtke. Što znači nerazuman? To su vrlo teški uvjeti za ulazak, neuspješno odabrani kanali komunikacije, neodgovarajući prijedlozi u pogledu interesa kupaca.

Stoga, prije donošenja odluke za početakprogrami lojalnosti kupaca trebali bi napraviti ozbiljan rad. Za početak, potrebno je temeljito analizirati sve dostupne informacije - od primitka kupnje i poziva na hotline do rezultata vanjskih marketinških istraživanja provedenih na industriji od interesa (linija proizvoda). Samo na temelju rezultata takvog sveobuhvatnog razmatranja problema, moguće je ponuditi korisnicima doista vrijedne uvjete programa lojalnosti.

Radite u fazama

Stručnjaci iz tog područja su to prepoznaliNajprikladniji način pokretanja programa je podijeliti cijeli proces u nekoliko faza. Za početak, pridruživanje "klubu" nudi se u nekoliko trgovina lanca (ili u bilo kojoj ili dvije regije). Zatim dodijelite različite skupine klijenata - interesi mladih roditelja i neudanih muškaraca (žena) bit će temeljno različiti, na primjer.

Ovaj pristup pruža mogućnost testiranjarazvio program "u polju" i na vrijeme da izvrši prilagodbe. Posebno je važno imajte na umu tijekom rebrandinga. Uostalom, često, mijenjajući svoju sliku, tvrtka nastoji zaboraviti na sve što je prije koristila. Klijent možda ne razumije i ne prihvaća takav stav. I idite na natjecatelje. Zauvijek.

Darove Oriflame vjernosti

Jednostavna pravila

Razvijanje programa lojalnosti nije lagan zadatak. Ali, prema predloženim pravilima, možete postići pozitivne rezultate.

Prvo, cilj bi trebao biti jasno naveden.program. To može privući nove kupce, zadržavati "stare" one, zaštitu od privlačenja kupaca do konkurenata, itd. Preporučljivo je odabrati jednu stvar.

Drugo, potrebno je odabrati ključni čimbenik.program. To jest, da se klijentu pripremi odgovor na pitanje: "Zašto se uvijek vraćam ovom prodavaču?" Bez obzira da li će to biti posebna ponuda cijena ili prilika za korištenje jedinstvenih proizvoda, to je uprava tvrtke. Zanimljiv primjer tvrtke "Oriflame". Program lojalnosti - darove koje kupac prima, ispunjavajući određene uvjete kupnje.

Treće, ne zaboravite na gospodarstvokomponenta. Ne morate podsjetiti da sve mora biti profitabilno: materijalno ili reputacijsko. Bolje je da u drugom slučaju postoji i materijalna komponenta.

alat

Teoretičari nude nam prilično mnogo mehanizama nagrađivanja kupaca. Programi lojalnosti mogu se graditi na takvim alatima:

  • Kartica nositelja s fiksnim popustom.
  • Osobna kartica.
  • Kartica kategorije. Najčešće koristimo pojmove "srebro", "zlato", "platina". Višeg ranga kartice ima više mogućnosti.
  • Progresivna skala popusta.
  • Kumulativni popusti i bonusi.
  • Povlašteni uvjeti pružanja usluge.
  • Mogućnost primanja darova, nagrada, sudjelovanja u lutriji itd.
  • Pristup resursima zatvoren drugim korisnicima.
  • Članstvo u klubu.

razvoj lojalnosti

Podizanje lojalnog klijenta dugo je,skupo i uznemirujuće. Ali napor je vrijedan toga. Ovo je naznačeno primjerima svjetski poznatih trgovaca. Glavna stvar je zapamtiti da program vjernosti nije panaceja, već jedna od mogućnosti ostati na konkurentnom tržištu.

Pročitajte više: