/ / Odanost klijenata je ... Opis procesa, pokazatelji i prekretnice

Odanost korisnika je ... Opis procesa, pokazatelji i prekretnice

U vrlo konkurentnom okruženjuroba i usluga ključna figura postaje potrošač, a marketinške tehnologije postaju istaknute. S njima je i pojam lojalnosti kupaca. To je osnova koja promiče rast prodaje, formiranje pozitivne slike poduzeća, povećavajući svoju konkurentnost.

Odanost kupaca je modni brand ili pravi temelj uspjeha?

Istraživači su uspjeli dokazati da je novikupac košta tvrtku nekoliko puta više od one koji je već kupio i spreman je za nastavak suradnje - i zbog svoje odanosti.

U marketingu lojalnost kupaca je lojalnost,predanost određenoj tvrtki, robnoj marki, proizvodu. Prvi pokušaji postizanja tog stava od strane kupaca napravljeni su prije gotovo stotinu godina u Sjedinjenim Državama. Međutim, procvat ovog procesa dogodio se u razvijenim zemljama posljednjih desetljeća dvadesetog stoljeća.

Odanost kupaca je

Zapadni marketingu povezali su lojalnostkupac s klijentom orijentiranom tvrtkom, s pravom vjerujući da su to dvije strane istog novčića. Pod specifičnim potrebama ciljnih skupina, izgrađeni su programi zadržavanja klijenata i to je dovelo do željenog rezultata: udio lojalnih kupaca porastao, a dobit tvrtke porasla.

U 21. stoljeću marketing marketinga odanosti počeo je stjecatipopularnost među ruskim proizvodnim i trgovačkim tvrtkama. To je bilo zbog promjene gospodarske situacije u zemlji: domaća industrija je zaradila, realni prihodi su porasli u populaciji, i učinkovita potražnja je povećana. I tako, usredotočujući se na iskustvo Zapada, ruska poduzeća počela su provoditi već gotove programe koji se dokazali u razvijenim zemljama. Ali nisu svi postigli konačni cilj, a značajno povećanje lojalnosti kupaca nije uvijek primijećeno.

Nedostatak utjecaja ovih programa nije povezannjihova neučinkovitost. Razlozi leže na drukčijem planu: tvrtke nisu proučavale svoje kupce, nisu razumjele svoje prioritete pri kupnji i nisu motivirale osoblje za pružanje kvalitetne usluge kupcima.

Portret lojalnog kupca

Tvrtka bi trebalausredotočiti se na ciljnu publiku - one ljude koji će biti zainteresirani za ponuđene proizvode ili usluge. Međutim, samo neki korisnici mogu postati lojalni klijenti. Njihove glavne značajke su:

  • zadovoljstvo suradnjom / kupovinom;
  • prijateljski stav prema tvrtki, svojim proizvodima;
  • stvaranje pozitivne slike organizacije u privatnom razgovoru ili društvenim mrežama;
  • redovite kupnje;
  • Vjernost tvrtke kada se natjecatelji pojavljuju s sličnim ponudama.

Iz ovih kriterija sugerira se zaključak: redovni kupac je onaj koji periodički kupuje u tvrtki; Odan je klijent koji zadovoljava redovite akvizicije u određenoj tvrtki. Konzistencija ima racionalne korijene i temelji se na prikladnom mjestu trgovine / tvrtke, niskih cijena, stalnih popusta, visoke kvalitete robe. Odanost klijenta je njegovo ponašanje, povezano s emocionalnom komponentom. Razvija se kao reakcija na prijateljsku i brzu uslugu, brzo rješavanje problema, pažnju na potrebe kupca.

Čimbenici stvaranja vjernosti

Potencijalni kupci žele vidjetiponudio je proizvode skup određenih karakteristika - visoku kvalitetu, širok raspon mogućnosti za njenu upotrebu, novost, optimalnu cijenu itd. Osim toga, očekuju pozitivan stav tvrtke od same tvrtke i njihove probleme vezane uz stjecanje i potrošnju robe.

Glavni pokazatelj lojalnosti kupaca

Zadatak menadžmenta je proučavanje potreba,Zahtjevi koji utječu na lojalnost kupaca. To će odrediti glavne čimbenike koji doprinose formiranju lojalnosti kupaca. Praktično iskustvo pokazuje da takvi čimbenici uključuju:

  • prioritetima tvrtke u području kvalitete;
  • širina raspona;
  • mogućnost naručivanja (proizvodnje) robe koja nije u katalogu;
  • pozitivno iskustvo interakcije klijenta s osobljem poduzeća pri registraciji naloga;
  • fleksibilni sustav popusta i bonusa;
  • povezane usluge koje zahtijeva kupac (dostava, uključujući besplatnu opremu, prilagodbu, ugradnju složene opreme, pakiranje ili preradu proizvoda itd.);
  • uspjeh, popularnost tvrtke, sudjelovanje u društveno značajnim projektima.

Ovo nije potpuni popis čimbenikajer se kupci razlikuju u svojim idejama o idealnom prodavaču ili proizvođaču. Da biste razumjeli prioritete klijenata, poželjno je provoditi periodične ankete u ciljnoj skupini. Samo u ovom slučaju moguće je razumjeti ono što je najvažnije za kupca - popuste, značajke asortimana, dodatne usluge ili prirodu odnosa u lancu "kupac-zaposlenik tvrtke".

Pokazatelji lojalnosti

Kupčeva predanost određenoj tvrtki.mogu se mjeriti pomoću različitih tehnika. Glavni pokazatelj lojalnosti kupaca je indeks NPS (Net Promoter Score), koji je bio predložen samo početkom XXI stoljeća.

Stopa lojalnosti kupaca

Njegova je suština da klijent morada biste utvrdili koliko vjeruje tvrtki, robnoj marki ili proizvodu, koliko je siguran da je u njima, kako bi ga preporučio svojim najboljim prijateljima i bliskim rodbini. Odgovor je odabran od najniže vjerojatnosti preporuke (1 bod) do njegove najveće vjerojatnosti (10 bodova).

Stopa lojalnosti kupaca

Indeks lojalnosti kupaca omogućuje nam razlikovanje tri vrste potrošača:

  • kritičar / neprijatelj je nezadovoljan klijent koji ostavlja loše recenzije (vjerojatnost preporučivanja zatvaranja ljudi je od 1 do 6 boda);
  • neutralan - kupac je zadovoljan suradnjom, ali općenito ne pokazuje nikakvu aktivnost preporuka (od 7 do 8 bodova);
  • Odan klijent (također nazvan promotor) je zadovoljan klijent koji preporučuje organizaciju svojoj obitelji i prijateljima (od 9 do 10 bodova).

Prema rezultatima istraživanja, izračunava se NPS - lojalnost kupaca kao udio promotora u ukupnom broju ispitanika.

Indeks lojalnosti kupaca

Još jedan jednako važan pokazatelj lojalnostikupaca - razina njihovog odliva. To je jednak omjeru kupaca koji su tijekom godine odbili surađivati ​​(kupnje), do ukupnog broja kupaca. Stopa reotkupa izračunava se ovisno o broju puta kada je kupljena određena robna marka za 10 općih kupnji.

Razine i faze lojalnosti kupaca

U marketingu se identificiraju tri razine lojalnosti, naime: zadovoljstvo kupnjom, predanost određenoj marki, stvaranje partnerstva između klijenta i organizacije.

Formiranje lojalnosti potrošača uključuje sljedeće faze razvoja lojalnosti kupaca:

  1. U središtu pozornosti potencijalnih kupaca uz pomoć oglašavanja na proizvodima ili uslugama tvrtke.
  2. Prateći novog klijenta od trenutka kupnje korištenjem sustava popusta.
  3. Radite s redovitim kupcima na osnovi stvaranjadodatna emocionalna vrijednost povezana s ponovljenim kontaktima. Važni znakovi pozornosti, mali darovi. Potrebno je saznati razloge postojanosti.
  4. Održavanje tvrtke visokokvalitetnih proizvoda i usluga, proučavanje i zadovoljstvo upita kupaca kako bi se prenijeli u kategoriju navijača.

indeks lojalnosti kupaca

U prvoj fazi kupac uči o postojanjuproizvod (usluga) sa željenim karakteristikama, kao i stvaranje slike proizvoda. Ako je pozitivno, kupnja se provodi. Za nastanak vjernosti potrebne za ispunjavanje postojećih očekivanja.

Druga i treća faza obilježena je činjenicom dapostavljena je i konsolidirana ideja organizacije i njegov odnos prema klijentima. Četvrtina sjedinjuje, cementira sve pozitivne stvari koje su ranije bile ponuđene klijentu.

Glavni pristupi stvaranju lojalnosti kupaca

Postoji nekoliko osnovnih pristupa koji vam omogućuju stvaranje lojalnog kupca. Najčešći su sljedeći:

  • poticanje potrošnje, usmjereno na stalno proučavanje potražnje ciljnih kupaca i razvoj prijedloga koji će ga u potpunosti zadovoljiti;
  • razlikovanje prijedloga, što omogućuje stvaranje jedinstvene vrijednosti za kupca u proizvodu ili usluzi i ističe se među konkurentima, na primjer, korištenjem novih tehnologija;
  • identificiranje kupaca koji mogu biti najvjerniji i izgradnja programa za dugoročnu suradnju s njima;
  • podizanje visokih prepreka s programima lojalnosti.

Ovi pristupi međusobno su međusobno povezani. Dakle, najsavršenija program lojalnosti neće raditi ako kupcu ponudi proizvode koji mu nisu zanimljivi, a koji nisu traženi. Kada se brand ističe među sličnim, razlikujući se po kvaliteti, posebnim korisnim svojstvima, broj njegovih pristaša samo će rasti.

Faze razvoja lojalnosti kupaca

Programi vjernosti

Program vjernosti jeniz različitih marketinških aktivnosti. To vam omogućuje da potaknete predanost kupca kao same tvrtke i njezinih proizvoda, deklariranih vrijednosti života. To dovodi ne samo na ponovljene kupnje, već i na održavanje pozitivne slike organizacije od strane potrošača.

Najčešći su bonus programi.koje omogućuju primanje bodova pri kupnji. Kada akumuliraju određeni iznos, zamjenjuju se za bilo koji proizvod odgovarajuće vrijednosti. Neke napredne strane tvrtke dodjeljuju bodove za zdrav stil života, njegovu promociju u društvenim mrežama temeljenim na osobnom primjeru.

Ponekad se uzima u obzir iznos kupnje; kada je onaće dosegnuti određeni prag, on će dati pravo na besplatnu isporuku, sudjelovanje u win-win lotari, prvi pristup novim proizvodima, povećanje postotka popusta itd.

Umjesto zaključka: glavna pravila za stvaranje lojalnog klijenta

Povećajte lojalnost korisnika

Glavni pokazatelj lojalnosti kupaca je njihova odanost prema tvrtki, brandu. Stoga, pri izradi mjera za njegovo stvaranje potrebno je razmotriti sljedeća jednostavna pravila:

  • predloženi proizvod ili usluga moraju u potpunosti biti u skladu s idejom kupca o njihovoj kvaliteti, karakteristikama i prednostima;
  • ponašanje osoblja mora biti orijentirano prema kupcu - prijateljski, korisni, s ciljem rješavanja problema kupca;
  • treba odabrati program lojalnosti,što daje i materijalne koristi od redovitih kupnji (štednje novca) i moralnog zadovoljstva kupljenih dobara i usluga (prestižni brand je kvalitetni standard, kupnja proizvoda od tvrtke koja se brine za okoliš, itd.).

Takav će pristup donijeti svoje rezultate u obliku vidljivog sloja lojalnih kupaca koji mogu povećati dobit organizacije i ojačati njezinu pozitivnu sliku.

Pročitajte više: