Kvaliteta usluga i njegovih pokazatelja

Trenutno se razmatra ocjena kakvoće uslugajedan od najvažnijih elemenata kvalitete upravljanja uslugama. Zahvaljujući evaluaciji, moguće je ne samo kontrolirati kvalitetu usluga, već i pružiti osnovu za analizu upravljanja i usvajanje važnih odluka uprave. Osim toga, takva procjena omogućuje nam da uspostave povratne informacije, što će doprinijeti razvoju sustava.

Kvaliteta usluga regulirana je internacionalnimstandard "Upravljanje upravnim kvalitetom i elemente sustava kvalitete". Kako bismo bolje razumjeli bit koncepta i njezinu nužnost, treba dati definiciju pojma "služenje".

Dakle, usluga se naziva rezultat interakcijekupca i dobavljača, kao i rezultat unutarnjih aktivnosti dobavljača kako bi se zadovoljile potrebe kupca. Imajte na umu da zahtjevi za naručenu uslugu moraju biti izraženi jasnim značajkama koje se mogu odrediti i dalje vrednovati. Procesi koji pružaju pružanje ove usluge također se moraju izraziti određenim karakteristikama i utjecati na njegovu izvedbu. Sva obilježja, u pravilu, imaju sposobnost da ih usluga usluga ocjenjuje prema njihovoj prihvatljivosti prema utvrđenim standardima.

Kvaliteta usluge i nadzor nad njom stvarapovoljne mogućnosti za povećanje učinkovitosti, smanjenje troškova, poboljšanje performansi usluga, širenje tržišta. Obično upravljanje uslugom i njegovo pružanje provodi se praćenjem procesa pružanja usluge. Pravodobna kontrola karakteristika procesa pomoći će u postizanju i održavanju potrebne razine kvalitete. Treba imati na umu da proces pružanja usluga može biti ili čisto mehaniziran (biranje telefonskog broja) ili personificiran, na primjer, pri pružanju medicinskih ili pravnih usluga.

Glavno rukovodstvo odgovorno je za politiku kontrole kvalitete i razvija pravila koja se bave pitanjima kao što su:

- kvaliteta usluga;

- slika organizacije usluga;

- svrha osiguranja kvalitete usluga;

- odabiru pristupa postizanju ciljeva;

- uloga zaposlenika tvrtke koja je odgovorna za provedbu ove politike.

Jedan od primarnih zadaća vodstva -osiguravanje dostupnosti politike kvalitete. Mora biti izvedivo i razumljivo i riješiti određene zadatke. Kvaliteta usluga i njihova procjena trebaju biti usmjereni na:

- zadovoljstvo svih zahtjeva kupaca;

- stalno poboljšanje kvalitete;

- uzimajući u obzir potrebe društva;

- učinkovitost usluga.

Pokazatelji kvalitete usluga nužno moraju osigurati da je kvaliteta usluga u skladu s inozemnim iskustvom, poboljšanjem kvalitete i karakterističnim svojstvima u fazi životnog ciklusa usluga.

Prema nacionalnom standardu, svi pokazatelji podijeljeni su u nekoliko skupina.

Prva skupina su odredišni pokazatelji. To uključuje indikatore kompatibilnosti, aplikacije i poduzeća (na primjer, prosječno vrijeme čekanja za korisničku službu, materijalnu i tehničku bazu).

Druga skupina su sigurnosni pokazatelji. Na primjer, sigurnost zračenja, sigurnost za život ili okoliš, sigurnost od eksplozije itd.

Treća skupina su pokazatelji pouzdanosti. To je besprijekoran, pouzdan rezultat, sigurnost, trajnost, otpornost na vanjske čimbenike.

I konačno, četvrta skupina uključuje indikatoreprofesionalnu razinu zaposlenika, odnosno razinu osposobljavanja, znanja i vještina, poštivanje standarda propisanih u dokumentima, goodwill i brigu o kupcima itd.

Svi ovi i drugi pokazatelji mogu se klasificirati različito prema drugim kriterijima: metodom izražavanja, po stupnju definicije, po svojstvima.